Das Wichtigste auf einen Blick:
In den meisten Branchen ist das Angebot vielfältig und die Konkurrenz groß. Daher ist es heutzutage wichtiger denn je, seine Kunden zufriedenzustellen und somit langfristig an sich zu binden. Im Zeitalter unzähliger Online-Bewertungsportale wird der Druck zusätzlich erhöht – schließlich ist selbst eine vernichtende Kundenbewertung schnell getippt. Kritik muss zudem nicht mehr Face-to-Face weitergegeben werden. Wir zeigen dir daher Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern, und Methoden, um die Zufriedenheit der Kunden zu messen.
Was ist „Kundenzufriedenheit“ und wie lässt sie sich steigern?
Da es sehr viele Dienstleistungen und Produkte gibt, sind allgemeingültige Formulierungen nur schwierig zu finden. Daher soll sich dieser Text, zum besseren Verständnis, an einem Beispiel orientieren: Wir wollen das Reisebüro näher beleuchten, weil hier Dienstleistung und Verkauf zusammenfallen. Die genannten Beschreibungen und Beispiele lassen sich aber auf andere Branchen übertragen. Und ja, auch Reisen werden heute zwar immer häufiger online gebucht, aber das gilt schließlich für viele andere Produkte und Branchen auch. Und letztlich geht es auch im Web darum, seine Kunden zufriedenzustellen. Viele der hier gezeigten Tipps lassen sich leicht abgewandelt auch online umsetzen.
Ein Kunde ist dann mit dem Produkt (in unserem Fall: der Reise) oder der Dienstleistung (der Beratung) zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt werden. Werden diese übertroffen, ist der Kunde vielleicht sogar begeistert. Hierbei zählt der Gesamteindruck: vom Verkaufs- und Beratungsgespräch über die Präsentation (Gestaltung des Reisebüros, Fotos der Hotelanlage, Auflistung der Ausflugsmöglichkeiten) bis zur Qualität des eigentlichen Produkts.
Ein zufriedener Kunde sorgt für klingelnde Kassen: Er kommt nämlich mit großer Wahrscheinlichkeit wieder. Je zufriedener der Kunde ist, desto mehr wächst seine Bereitschaft, erneut eine Reise bei dir zu buchen. Und er empfiehlt dich im besten Fall sogar weiter – entweder im Internet oder bei Freunden und Bekannten.
Zuhören, auf Wünsche eingehen
Dein Kunde betritt das Reisebüro und äußert in der Regel einen Reisewunsch. Höre aufmerksam zu und mache dir gegebenenfalls Notizen. Unterbreche den Kunden nicht bei seinen Erläuterungen, selbst wenn dir bereits klar sein sollte, dass eine dreiwöchige Reise auf die Malediven für unter 1000 Euro eher nicht zu realisieren ist. Trotzdem solltest du deinen Kunden erst dann entsprechend beraten, wenn er dir seine Wünsche vorgetragen hat: Vielleicht müssen es ja nicht die Malediven sein, vielleicht sind auch die Kanaren ein Reiseziel, welches besser zum Geldbeutel deines Kunden passt? Sei dabei nicht bevormundend oder besserwisserisch. Gehe mit Charme auf deinen Kunden ein und finde gemeinsam mit ihm Alternativen.
Erwartungen erfüllen
Der oben beschriebene Kunde ist vielleicht im ersten Moment enttäuscht, dass er nicht das bekommt, was er sich vorgestellt hat. Er sollte aber nicht mit diesem Gedanken das Geschäft verlassen. Denn jetzt kommt es auf dein Beratungstalent an: Je besser beraten sich der Kunde fühlt, desto zufriedener verlässt er am Ende das Reisebüro. Im Idealfall gefällt ihm dein Alternativvorschlag sogar besser als seine ursprüngliche eigene Idee.
Und du solltest dich natürlich an die Wünsche und Vorgaben des Kunden halten. Hat er dir beispielsweise ein Maximalbudget von 800 Euro genannt, sollten deine Angebote nicht deutlich höher ausfallen.
Schneller Service ist guter Service
Das heißt natürlich nicht, dass ein Kunde nach dem anderen einfach nur „abgearbeitet“ wird. Hier geht es um das, was „hinter den Kulissen“ passiert. Nehmen wir an, der Kunde hat dich beauftragt, verschiedene Hotels auf Gran Canaria herauszusuchen, die strandnah gelegen sind und vielfältige Sportmöglichkeiten in der nahen Umgebung bieten. Wie lange dauert es nun, bis du ihm eine Auswahl präsentieren kannst? Zu viel Zeit sollte hier jedenfalls nicht vergehen, sonst ist womöglich ein anderes Reisebüro schneller.
Schnelle, kurze, einfache Wege
Der Kunde sollte problemlos mit dir in Kontakt treten können. Eine eigene Homepage ist heutzutage obligatorisch. Darauf müssen die wichtigsten Informationen schnell und einfach zu finden sein. Dazu gehören eine Übersicht über die angebotenen Dienstleistungen (gegebenenfalls inklusive Preisen), Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme (Telefonnummer und E-Mail-Adresse sind das Mindeste – bitte nicht nur ein Kontaktformular, das wirkt wenig vertrauenserweckend), eine Wegbeschreibung und, falls vorhanden, verschiedene Ansprechpartner für unterschiedliche Dienstleistungen oder Angebote.
Sitzt dir der Kunde bereits gegenüber, biete ihm eine persönliche Visitenkarte an. Lass dir aber auch umgekehrt die Kontaktdaten deines Kunden für etwaige Rückfragen geben.
Qualität
Da du als Reiseverkehrskauffrau/-mann nicht für die Qualität des gebuchten Hotels verantwortlich bist, geht es hier eher um die Qualität der Beratung. Zwar handelt es sich letztlich um ein Verkaufsgespräch, dennoch sollte der Kunde nie das Gefühl haben, ihm wird etwas aufgedrängt oder im schlimmsten Fall sogar gegen seinen Willen aufgezwungen. Höflichkeit und Freundlichkeit gehören buchstäblich zum guten Ton. Des Weiteren steht das Wort „Beratung“ für konstruktive Vorschläge und nicht für eine Bevormundung.
Die Qualität spiegelt sich aber auch in der schriftlichen Korrespondenz mit dem Kunden wider. Dazu gehören eine ordentliche und ansprechende E-Mail-Signatur sowie ein hübscher Briefkopf. Wenn du Angebote an deinen Kunden verschickst, gestalte diese möglichst übersichtlich. Und, so selbstverständlich es klingt: Achte auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik!
Menschlichkeit
Dass der Kunde nicht von oben herab behandelt werden soll, haben wir ja schon angesprochen. Zur Menschlichkeit gehört aber auch, Fehler einzugestehen und möglichst Schadensbegrenzung zu betreiben. Fehler sind menschlich und passieren jedem von uns. Wenn du sie aber zu vertuschen versuchst und das Ganze auffliegt, schadet das nachweislich der Kundenzufriedenheit. Deshalb lieber so: Fehler offen ansprechen, sich entschuldigen und für „Wiedergutmachung“ sorgen. Dies kann zum Beispiel eine angenehme Zusatzleistung sein – schon eine kleine Geste des Entgegenkommens kann hier die Wogen glätten.
Gute Präsentation
Eine gute Präsentation sorgt für einen guten ersten Eindruck. Egal ob online oder offline, das äußere Erscheinungsbild ist entscheidend. Online sind nicht nur die Inhalte wichtig, auch die Darstellung entscheidet, ob ein potenzieller Kunde tatsächlich dein Geschäft betritt oder lieber schnell das nächste Reisebüro googelt. Kurz zusammengefasst sollte die Homepage übersichtlich, seriös (aber nicht langweilig), informativ und optisch zum Geschäft passend gestaltet sein. Knallige Farben, wie leuchtendes Gelb oder knalliges Grün, wären für ein Bestattungsunternehmen also eher unpassend.
Für die Offline-Präsentation gilt, dass das Geschäft optisch ansprechend und einladend eingerichtet sein sollte – in einem Reisebüro macht am besten schon die Dekoration Lust auf Urlaub. Zu viel Deko kann allerdings auch leicht überladen wirken. Eine helle und freundliche Atmosphäre wirkt hingegen einladend. Des Weiteren muss es natürlich sauber und ordentlich sein.
Realistisch bleiben
Versprich nichts, was du nicht halten kannst! Behaupte nicht, du würdest die Angebote gleich morgen verschicken, wenn du eigentlich genau weißt, dass das auf keinen Fall realisierbar ist. Verkaufe das billige 2-Sterne-Hotel nicht als Luxusanlage und drehe dem Rentnerehepaar keinen Urlaub am Ballermann an.
Kundenzufriedenheit messen: ein Ziel, viele Möglichkeiten
Und woher weiß ich, ob meine Kunden letztlich zufrieden sind? Der einfachste Weg bleibt natürlich, sie einfach zu fragen. Erkundige dich nach Abschluss des Geschäfts oder auch schon währenddessen kurzerhand mündlich, ob deine Kunden mit dem Verlauf der Dinge zufrieden sind.
Sofern dein Unternehmen außerdem bei Google eingetragen ist oder eine eigene Facebook-Seite besitzt, wird das Feedback der Kunden in der heutigen Zeit außerdem von ganz allein den Weg zu dir finden. Weil das Smartphone immer griffbereit ist, werden Bewertungen, Anregungen und Beschwerden oft schon kurz nach dem Kauf versendet, manchmal sogar noch direkt im Geschäft.
Zum Messen der Kundenzufriedenheit gibt es letztlich noch viele weitere Methoden. Die wichtigsten haben wir hier kurz für dich zusammengefasst. Da sie sich alle allerdings eher für größere Unternehmen eignen, verabschieden wir uns ab hier von unserem Beispiel-Reisebüro.
In-App-Umfragen
Die In-App-Umfrage funktioniert, indem du eine kleine Feedback-Leiste mit ein oder zwei Fragen auf deiner Homepage integrierst. Während der Kunde sich mit deinem Produkt beschäftigt, kann er nebenbei, ohne zeitlichen Aufwand, die Fragen beantworten. Da es schnell und einfach geht, sind viele Kunden bereit, ein Feedback zu geben.
Umfragen nach dem Service
Du hast deine Dienstleistung erbracht und bittest den Kunden anschließend um eine Rückmeldung. Die beliebteste Methode ist, eine Feedback-Aufforderung per E-Mail an den Kunden zu schicken. Darin findet der Kunde dann den Link zum Bewertungstool. Dieses Verfahren kennen wir alle von Amazon, Ebay und Co.
E-Mail-Umfragen
Die Kundenbefragung per E-Mail wird vor allem für ausführliche Kundenbefragungen genutzt. Hierbei wird dann nicht nur die Frage beantwortet, ob der Kunde zufrieden ist, sondern auch warum oder warum nicht. Solch eine ausführliche Umfrage bietet also umfassende Möglichkeiten, Rückmeldungen einzuholen und diesen entsprechend etwas am eigenen Service zu ändern und zu verbessern.
Instrumente zum Messen der Kundenzufriedenheit
Zum Messen der Kundenzufriedenheit gibt es viele Instrumente, die zwei gängigsten haben wir hier kurz erläutert.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der CSAT misst die Zufriedenheit deiner Kunden mit dem Service, dem Produkt oder deinem Unternehmen allgemein. Er stellt die Durchschnittsbewertung der Kunden dar. Die Kundenzufriedenheit wird anhand einer Skala (zum Beispiel von 1 bis 5) angegeben. Je einfacher dabei die Skala gehalten wird, desto stabiler sind die Umfragen. Es eignen sich daher beispielsweise die Vergabe von Sternen oder die Bestimmung der Zufriedenheit mit Hilfe von Emojis.
Der Vorteil der CSAT-Messgröße liegt darin, dass sie schnell und einfach ist. Sie hat aber auch einen entscheidenden Nachteil: Sie soll ein Gefühl bewerten. Dies ist allerdings sehr situations- und stimmungsabhängig. Das Ergebnis ist somit eher eine Momentaufnahme und mitunter kaum valide.
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde dich weiterempfiehlt. Auf einer Skala von 1 bis 10 soll der Kunde angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass er dein Unternehmen weiterempfehlen würde. Der Vorteil besteht darin, dass eine konkrete Absicht abgefragt wird. Außerdem wird der Kunde geschickt auf die Möglichkeit der Weiterempfehlung aufmerksam gemacht.
Der Net Promoter Score ist sehr einfach zu berechnen. Man subtrahiert die Prozentzahl derjenigen Kunden, die einen nicht weiterempfehlen würden (Skala-Wert 1 bis 6) von den Befürwortern (Skala-Wert 9 bis 10). Das Ergebnis liegt dann zwischen plus 100 und minus 100. Je größer die Zahl, desto mehr Weiterempfehlungen.
Diese Tipps zur Kundenzufriedenheit können dir dabei helfen, viele deiner Kunden zufriedenzustellen. Klar wird es hier und da trotzdem einzelne Nörgler geben – die gibt es immer. Unsachliche Kritik sollte dir dabei aber nicht allzu lange aufs Gemüt schlagen. Wenn der Laden läuft und die Kassen klingeln, brauchst du dich über einzelne Querulanten kaum zu ärgern.
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